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丰台区环卫服务中心以“三率”为着力点推进接诉即办提质增效

文章来源:北京组工网        作者:丰台区委组织部        发布时间:2022-07-05

接诉即办工作开展以来,丰台区环卫中心始终坚持“以人民为中心”的发展理念,坚持党建引领,遵循“快速响应-精准核对-全力解决-暖心回访-上下联动-确保成效”六步工作法,以确保“三率”指标为着力点,持续推进诉求办理体系规范化。

一是在保证响应率方面。及时响应,将群众诉求事项接收工作与日常值班值守相结合,7×24小时(含节假日)接收区级系统派单,18小时内完成信息甄别、受理和转派工作。疫情期间做到12345市民热线平台交办的疫情相关诉求,“特急”1.5小时内办理、“紧急”24小时内办理。精准核实,严格执行首接负责制,严肃认真核实每一个案卷,杜绝不作为现象。

二是在稳定解决率方面。实行群众诉求分类处置机制,咨询类、表扬类诉求事项派单后限时反馈回复结果;投诉建议类诉求事项核实完毕后按照性质预判处理方式,结合疑难诉求解决机制共同推动诉求办理,可立行立改诉求启动“快查快办”,迅速响应长效保持,赢得群众肯定。

三是在提升满意率方面。建立群众诉求回访机制,专班对群众诉求办理情况进行100%回访,做到诚心沟通、耐心解释、细心答复,力求让群众满意。对没有得到有效解决和反映不满意的合理诉求事项,重新派单分转承办部门重新办理;按月通报基层单位“三率”考核情况,加强纵横监管,铸建工作落实的督查督办体系,确保群众安全诉求有人办、马上办、能办好。

四是在“未诉先办”方面。从源头入手主动治理,深入研究诉求特点,提前谋划解决高频问题、共性问题、季节性问题、规律性问题,打通服务群众的“最后一米”。

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