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朝阳区南磨房地区“一办到底”解群众入园难题 创新“满意三角”理论提升满意度

文章来源:北京组工网        作者:朝阳区委组织部        发布时间:2021-07-22

为扎实推进“我为群众办实事”,朝阳区各街乡持续在行动。朝阳区南磨房地区深化党建引领,总结归纳了一套“满意三角”工作理论,通过接诉即办、未诉先办、一办到底,让群众家门口的操心事、烦心事、揪心事有人办、马上办、能办好,不断提高群众满意度,提升地区精细化治理能力和水平。

近日,朝阳区南磨房地区某社区非京籍业主王先生为孩子入园问题心急如焚。按照规定,王先生为孩子网上报名了附近的五所幼儿园,然而,当小区群里陆陆续续有很多家长接到幼儿园交材料的通知,王先生却一个电话也没接到。在焦虑无助的情况下,王先生开始在相关部门和各幼儿园奔波,并拨打了12345及政府相关部门投诉热线,反映孩子入园问题。

“想群众之所想,急群众之所急,群众之事无小事”,是朝阳区南磨房地区办事处一向倡导的理念与宗旨。南磨房社区办对于王先生热线所反映的问题十分重视,工作人员积极核实情况,查找了解现行入园政策,协助王先生联系了其他附近幼儿园,并通过协调社区办园点,为孩子入园争取价格优惠,事情得到了圆满解决,地区所做的一切令王先生十分感动。接下来,地区将联合多方力量,推动各社区配套幼儿园的建设和使用,最大限度解决“入园难”问题。

“接听一条热线电话,只是我们日常工作的小小环节,但对于拨打热线的群众来说,却很可能关系着一个家庭在当前阶段的头等大事,因此一旦接诉,我们将全程一办到底,最终目的是让群众满意。”朝阳区南磨房地区社区办相关负责人表示。

如何才能做到让群众满意?朝阳区南磨房地区总结归纳了一套“满意三角”工作理论。“要解决好每一个电话所反映的问题,首先要建立积极思维。”朝阳区南磨房社区办工作人员说道,作为基层工作人员,接诉人员的回复就是群众的希望,12345接诉即办工作首先要有温度、用心用情,先在情绪上给予温暖,在态度上给予重视,下一步才是解决问题。

具象化的“满意三角”,三条边分别为关系满意、过程满意和结果满意。当接到群众热线时,工作人员便与投诉者建立了关系。“通常我们对于解决问题的关注点都放在了结果满意上,而忽视了关系满意和过程满意两个维度,其实,有些问题的解决不是一两个人、一两个部门、一两天内能解决的,关系满意和过程满意就显得更为重要。” 社区办工作人员表示,接诉人员倘若能向前一步,以积极的心态,专业的能力,用心对待每一条群众热线,整个问题解决的过程可实现助人自助、多方共赢,不仅群众的燃眉之急得到了解决,有了获得感,社工也在问题解决的过程中收获了成长,提高了为群众办事的能力和水平。

一办到底,关键在人。为了更好地满足新时期新形势下的群众需求,朝阳区南磨房地区始终把加强社区工作者能力建设,放在重要位置。接下来,地区将围绕“接诉即办”工作能力提升,开展“社区达人”训练营培训,打造具有南磨房地区特色的社工人才队伍体系,通过“沟通达人”“议事平台搭建”“自媒体运用”等模块的训练,带领社区工作者学会方法、掌握技能,并应用于实践。

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