2025年1-10月，石景山区承办市民服务热线诉求15.22万件，解决率由2024年的95.57%上升到97.78%，满意率由2024年的95.18%上升到97.99%，五次双月点评通报综合成绩均为“优秀”档次，较2024年排名实现大幅提升。

树牢以人民为中心的工作理念，锚定治理方向。

坚持以办为核。将接诉即办作为“一把手工程”推进，坚持“有一办一、每单必争”，明确各单位目标解决率并每日通报完成情况，推动各级党组织以“马上就办、办就办好”的作风破解群众急难愁盼。坚持以快为先。在急事、小事、斗气事上快速响应，对街头游商、垃圾清运、停车秩序等与群众切身利益紧密相关的民生诉求，落实“半小时接单、半小时响应”机制，有效提升办理时效。坚持以韧为要。在大事、难事上一盯到底，对疑难诉求挂账管理，集中攻坚解决一批长期困扰群众问题，用“啃硬骨头”精神践行民生承诺。坚持以诚为基。深入开展“改进作风提升能力年”活动，严格落实“三上门”“三见面”机制，做到合理诉求当面办、不合理诉求当面劝、潜在诉求当面答，加强与群众有效沟通，让群众参与、监督诉求办理。坚持以降为本。以“每月一题”为抓手推进主动治理，聚焦高频诉求，专题研判，联动破解。开展重复诉求攻坚行动，实施“冬病夏治”“夏病冬治”等专项治理，推动诉求量明显下降。

建立健全高位协同的调度体系，强化统筹指导。

坚持高位调度。区委区政府主要领导通过月度点评会、政府常务会等，定期调度部署接诉即办工作；区委副书记定期主持召开专班会、街道书记例会，专题研究焦点问题，出台相关制度办法。紧盯重点调度。对预付费、居民用水、物业管理等民生事项，由市场管理、住房管理、城市管理、教育培训、劳动和社会保障等五大重点问题专班分管区领导重点调度，对集中高发诉求及系统性、群体性诉求，批请相关领导专题研究调度。强化工单调度。区级专班对销账工单逐单过审，基本实现“销则必成”。各街道党政主要领导“早调度、晚检查”，班子成员和科队站所及时调度办理分管和负责领域工单，确保每件诉求“有人管、管到底、管到位”。

建立健全高效规范的办理体系，推动问题见底。

优化组织领导架构。各单位专班实体化运作，强化调度指挥、分析研究、提示预警、督查把关职能，建立专班科级干部值班值守模式及街道社区周末值班制度，确保诉求响应“不打烊”。推行全员办单机制。建立工单办理责任人台账，在接诉即办系统建立实名制办单模块，实时掌握各单位分管领导、科室负责人、具体承办人工单办理情况，推动责任上肩、办理提质。推进协同治理模式。构建“属地+部门”协同处置机制，对于权属不清、职责交叉的工单，实行“首接负责制”，由首接部门牵头一办到底，防止工单悬置；对于需要跨部门跨领域解决的复杂事项，充分运用“吹哨报到”和“协同共治”机制，共同推动问题有效解决。

建立健全及时有效的督导体系，确保责任落实。

强化“快办”督导。通过常态化监控，对每日诉求量前五的问题、紧急工单、快接快办类诉求，督促相关承办单位快速处置，对需持续跟进或易反弹的工单进行多时段跟踪核查，及时反馈通报结果。强化工单审核。聚焦响应、处置、回访环节，实行结案诉求全量审核，督促承办单位进一步加强办理，确保诉求办理“不走过场、不打折扣”。强化及时提醒。区纪委区监委每月参加区中心失分工单分析，通过提醒谈话、下发督办单和提醒函等方式，督促落实工作责任。区政府常务会定期通报接诉即办工作情况，不断提升各单位办单质量和效率。

建立健全精细精准的治理体系，做好未诉先办。

以网格建设吸附基层诉求。大力推进“智网实格”建设，全区155个社区划分网格2052个，由社工担任网格长、认领“责任田”，通过“一码通”“石网E通”等平台实现网格事件“一键上报、实时处置”，主动发现诉求、及时解决问题，以网格化治理推动接诉即办降量增效。以治理项目解决重点事项。依托“靶向监测”分析万人诉求比、重点诉求人等维度数据，提前预警季节性、周期性问题，精准定位治理短板，实施小区停车管理、便民工程建设等领域主动治理项目18个，建立58个重点点位（事件）台账，筑牢源头治理防线。以区域化党建凝聚治理合力。充分发挥党建工作协调委员会、“老街坊”议事厅作用，融合多元主体共同参与社区治理，在“拉家常”中解决社区规划、环境整治等民生议题。1-10月，全区党建工作协调委员会召开会议495次，实施项目705个，有效解决了一批群众身边事。

建立健全科学严明的评价体系，激发内生动力。

完善评价办法。修订区接诉即办工作评价办法及实施细则，设置“诉求解决率”“群众满意率”双维度加减分模式，推动全区各单位制定内部评价体系，形成“区级-单位-科室”三级评价链条。强化结果运用。将接诉即办作为衡量各级党委（党组）治理效能的核心指标，与评优评先、干部选拔任用挂钩，在各类评先中注重推荐成绩较好的集体和个人，彰显“奖优罚劣”的鲜明导向。设立专项奖励。综合考虑成绩排名、解决率等因素，将工作中成效显著的街道、委办局纳入及时奖励范围，对专项工作中踏实肯干、实绩突出的公务员进行奖励，以正向激励激发干部干事热情，凝聚“比学赶超”的奋进动能。

建立健全全面有力的保障体系，夯实能力基础。

强化能力提升。将接诉即办作为重要实践锻炼平台，选派两批次10名干部到区级专班经受历练，鼓励各单位把精兵强将放到接诉即办一线，累计开展业务培训71次，覆盖近6451人次，帮助工作人员系统掌握工作规范与流程标准。强化资金保障。修订《石景山区接诉即办应急处置专项资金使用管理办法》，优化专项资金管理使用流程，快速解决700余件影响群众基本生活和人身安全的紧急诉求，确保及时响应“不耽搁”、应急处置“有效率”。强化数智赋能。促进接诉即办平台与网格化管理系统深度融合，以八宝山街道为试点探索建立数据感知系统，积极探索推动人工智能在问题分类、智能标签、回访评价、诉求分析等应用落地，实现诉求精准识别、智能分派和全流程跟踪，推动社会治理向智能化转型。