群众的呼声就是哨声，群众的需求就是政府的行动，朝阳区东湖街道把接诉即办热线作为服务群众的着力点，从群众的需求出发，做到工委牵头、部门负责、社区协助，实现了群众诉求件件有回音、件件有落实。

在6月份“接诉即办”工作考核中，东湖街道以综合成绩93分的成绩居朝阳区排名第一，全市排名前十名，满意率100%。

领导重视，举好管理“指挥棒”。东湖街道以群众诉求为哨声，快速响应、协同配合，开通24小时“接诉即办”专线（专线与市民热线同步运行），7个社区陆续开通便民服务热线。街道工委明确“接诉即办”工作为“一把手”工程，副职领导为包片社区的工作牵头人，部门和社区负责人为市民诉求办理的直接责任人。每月专题研究“接诉即办”工作，调度重点案件；每周刊发东湖街道“接诉即办”工作周报，汇总各部门和社区发案量、案件办结率，督促市民诉求及时落实；每日责任部门统计分析当天案件描述及汇报，分管领导全程督办重点案件，确保责任落实。

强化流程，做实工作“运算符”。针对群众诉求多元化、碎片化、持续化，针对多元化、碎片化、持续化的诉求，街道建立快速响应机制，规范诉求处置中心多口融合处置流程，按照接收案件、首次沟通、派发案件、处置案件、回访案件等流程开展工作，总结出“接、核、办、验、访、结”六步工作法（接收市民诉求后会当即核实并及时派发；职能部门或单位到现场核查情况，能解决的就现场解决，不能现场解决的，汇报上级、会商研究提出办法；针对诉求尽量给出让市民满意的办理结果；纪检部门、派单部门视情对处置结果现场验收，看是否真正解决了问题；相关部门会电话或走访上门，回访市民，了解其对诉求处置情况的满意度；每个诉求案件在达到验收合格、回访满意后，再下结案结论），对于诉求人明确表明“未解决、不满意”的合理诉求，启动二次、三次派发办理流程，做到问题不解决诉求不下账。

源头治理，打准处置“组合拳”。成立“接诉即办”专人队伍，在“东湖哨兵”（朝阳群众在东湖的生动实践）基础上，成立行政执法队、治安巡防队、环境应急队和志愿服务队4支实体化工作队伍，从秩序、环境、安全等方面全面提升城市精细化管理水平，为解决居民诉求提供有力保障。坚持首接负责制，有效杜绝案件无人理、无人办、互相推托的现象；坚持分级处置，重难点案件由主要领导亲自督办，副职领导参与，专业问题相关部门配合解决，具体问题由主责部门在现场及时解决。打通领导到位、责任到位、沟通到位、培训到位、督查到位等“五到位”办事渠道。

狠抓基础，用足提升“问责剑”。首接负责，密切协同。东湖街道诉求中心根据职责分工将案件转办至责任部门或社区，责任部门或社区签字认责，并作为首接责任部门负责对案件进行办理，主动联系并协调相关部门开展工作，有效杜绝案件无人理、无人办、互相推托的现象，通过“街乡吹哨、部门报到”等工作机制，紧紧抓住群众关心关切，高效高质地一件一件办好。同时明确监督办法，对办理不及时、处置不力、服务态度差的部门坚决问责，从严执纪，通过纪检部门形成震慑，促进部门、社区主动向前一步，同时将各部门承接的任务量及完成情况纳入年底干部考核。

暖心回复，搭稳政民“连心桥”。东湖街道坚持以诚恳的态度赢得诉求人理解，把矛盾化解在初期萌芽状态。及时主动联系诉求人，了解案件处置过程、办理结果，建立“暖心回复、群众打分”制度，请群众给处置情况打分，把“接诉即办”工作的最终评判权交给居民群众，突出面对面沟通，提供上门服务，让群众见得着面、找得到人、办得了事，用群众打分检验“接诉即办”工作成效，不仅解开了群众的“心结”，也让部门、社区在解决过程中发现自身存在的问题和不足，形成了双方之间的良性互动。

始于群众诉求，终于群众满意。“民有所呼，我有所应”，通过创新六步工作法，提高公信力、执行力、凝聚力，真正当好服务群众的“知心人、暖心人”。