平谷山区面积广、村镇分散、老年群体多，高龄、失能、残疾等特殊群体办事一直面临路途远出行难、不会操作智能设备、看不懂政策条文这三大难题。

民有所呼，政有所应。平谷区政务服务和数据管理局坚持党建引领，落实“听民意、讲区情、办实事”工作要求，打造“平谷暖心办”政务服务品牌，推动政务服务从“群众上门找服务”向“服务上门找群众”转变。针对边远村镇和老弱病残重点群体，构建“3221”工作框架：依托区、镇、村政务服务体系建设，锚定破解3类群众办事难题，打通线上、线下2条服务路径，抓实远程帮办、上门代办2项核心服务，搭建“线上线下同步、分级分类协作、暖心服务到家”1种服务模式。

工作人员上门服务无法到大厅办事的群众，在家中帮助完成人脸识别认证等操作，几分钟即办结业务。镇罗营镇关上村一名腿脚不便老人在家完成业务办理后感慨：“以前办这事我得外出折腾一整天，现在你们到家来，几分钟就办了，真是省心省力！”

为保障服务长效运行，建立“三单两图一表”标准化运行机制，梳理三级服务事项、对接人、责任人清单，编制远程帮办、上门代办流程图，统一服务信息记录表，实现全程可追溯、闭环管理。选取镇罗营镇、熊儿寨乡等山区乡镇先行先试，优先覆盖高龄、失能、残疾人等群体，梳理形成区级93项、镇级65项、村级59项暖心服务事项清单，涵盖社保、民政、残联、医保等民生领域，实现“小事不出村、大事不出镇、难事区里管”。自2026年4月以来，区、镇、村三级开展“平谷暖心办”累计服务346人次。政务服务阵地从办事大厅延伸到山村院落、炕头床边，群众办事不再受地域、身体条件、操作技能制约。基层政务站点由“信息中转站”转变为“实际办件点”，实现数据多跑路、干部多跑腿、群众少跑腿甚至不跑腿。服务推行后，涉及特殊群体办事诉求的市民热线相关投诉归零，诉求响应速度和办结质效同步提升。

聚焦养老资格认证、补贴申请、政策咨询等群众细碎而紧要的民生需求，“平谷暖心办”坚持以群众真实获得感为检验工作成效的标尺，兜牢特殊群体政务服务权益。

区政务和数据局将持续深化品牌建设，不断扩大服务覆盖面，优化办事流程，提升基层人员业务能力，延伸政务服务触角，把政务服务温暖送到更多群众手中。