为纵深推进“两个工程”，持续加强干部队伍建设，西城区天桥街道聚焦提升机关干部及社区工作者的群众工作实操本领，近期集中开展接诉即办提质赋能暨群众工作系列培训。系列课程涵盖接诉即办提质增效、法治规范、沟通策略、实战演练等模块，邀请社会工作专家与街道一线业务骨干专题授课，参训人员覆盖机关年轻干部、各社区两委班子成员及全体社区工作者。

树牢法治思维

让诉求处置有规可依

城市管理办公室干部围绕违建治理全流程规范开展授课，结合存量违建、新增违建两类典型案例，完整拆解立案、调查、取证、决定、强制执行全套法定程序，引导学员牢固树立依法处置群众诉求的工作意识。

全响应街区治理中心主任围绕工单法治化闭环处置，提出分类闭环处置工作法：政策咨询类工单依规答复、温情沟通；现场核查类工单坚持快速响应、分级处置；疑难工单严格落实“三个穷尽”要求，即穷尽处置路径、留存完整佐证材料、全程沟通回访。现场同步发放《接诉即办常见问题处理法律意见》，并介绍数字化工具赋能工单研判的创新举措。

讲求沟通方法

让回应群众更有温度

纪工委干部讲解群众诉求工单回复文稿撰写技巧，提炼“核心诉求前置、文字精简精准、逻辑条理清晰、逐条回应诉求”四大核心要点，以房屋漏雨投诉工单为例，完整演示拆解群众诉求、对标政策研判、依托事实佐证的写作流程，形成兼具专业性与人情味的标准化答复模板。

社会工作专家重点讲授面对面群众沟通技巧，围绕情绪安抚、诉求答复、权责边界划分等关键环节拆解沟通话术与处置方法，并配套开展情景模拟实操训练，通过现场演练、讲师即时点评，帮助学员将理论转化为窗口接待、上门协调的实操能力。

注重实战实效

让一线经验沉淀为工作方法

综合办公室科长结合我区重点区域广告牌拆除案例分享群众工作实战经验，总结群众工作四项要点：全面摸清基础台账、找准关键沟通因素、全盘预判潜在风险、坚持事后复盘总结。面对数千商户同步协调的复杂难题，通过精准锁定核心要素、简化沟通链条，大幅提升整治工作推进效率。

民生保障办公室干部搭建“研判-处置-复盘”完整工作体系，将群众诉求划分为合规诉求、困难诉求、无政策支撑诉求三类，分别明确依法办理、联动协调、耐心释法说理的差异化处置路径，并通过模拟高频投诉、物业矛盾、老旧小区改造等场景组织学员分组演练，推动培训所学转化为化解复杂问题的实战能力。

下一步，天桥街道将持续深耕“善治筑桥”社区赋能学堂，推动接诉即办工作提质增效，实现从“被动接诉”向“主动发现、未诉先办”转变，同步拓展基层协商等多元课程，系统培育复合型基层服务队伍，为构建共建共治共享的基层治理格局注入长效力量。