“80岁高龄津贴怎么办理？”“附近哪里有养老助餐点？”“失业了有什么帮扶政策？”——这些过去让居民犯难、让基层干部跑断腿、说破嘴的“小事”，如今在朝阳区望京街道有了新解法。

今年以来，朝阳区望京街道工委主动作为，联合辖区科技企业百融智能，在官方公众号“望京新语”上线了AI智能助手 “望暖暖” ，把党组织服务群众的触角，通过AI技术延伸到每个居民的指尖。

“吃饭、领钱、办事”，有了“AI网格员”。过去，不少老年居民不知道政策去哪查、办事找谁问。居民王阿姨想申请高龄津贴，却不知道该去哪个窗口。在社区党员志愿者指导下，她通过“望暖暖”语音提问，几秒钟就收到了办理材料清单和街道便民服务中心地址。“就跟微信聊天一样，太方便了！”王阿姨感叹道。上线两个多月，“望暖暖”交出了一份扎实的成绩单：累计服务650位居民，完成1543次对话，平均4.3秒就能给出答复。梳理居民最关心的问题——养老助餐点咨询209次、高龄津贴办理咨询88次、失业帮扶政策咨询64次。其中，养老助餐问题是望京居民，尤其是老年群体最核心的诉求。而高龄津贴、社会救助、失能补贴等福利政策类问题合计占比超过三成，反映出居民群体对养老福利信息获取的迫切需求。数据背后，是一个个真实的民生期盼。从“不知道该去哪个窗口”到“几秒钟就有答案”，“望暖暖”用AI技术架起了一座党组织服务群众的“数字桥梁”。

党组织“牵线”搭平台，党员“搭桥”传帮带。项目启动之初，街道工委主动靠前、牵线搭桥，以党建联建为纽带，主动走访对接辖区AI企业百融智能，将企业的技术优势与街道的治理需求精准对接，实现党组织统筹引领、社会资源协同共建，推动“望暖暖”高效落地。同步组织党员干部梳理高频民生诉求清单，联合技术团队搭建了链接首都之窗等资源的权威政策知识库，确保AI给出的每一个答案都可追溯、可验证。AI建好了，还得让群众会用、爱用。针对辖区2万老年居民面临的“数字鸿沟”问题，社区党员干部发挥先锋模范作用，手把手教老人使用语音交互功能，在养老驿站、社区活动中心张贴小程序码和操作指引。朝阳区望京街道还将“望暖暖”使用植入老年学堂的短视频制作课程，让老年人在学习新技能的同时，掌握用AI查政策、找服务的方法。花家地南里社区的老党员张师傅感慨：“以前居民来问政策，我得翻文件、打电话，现在小年轻教我用‘望暖暖’，我学会了还能教别人，心里别提多高兴了！”

从“接诉即办”向“未诉先办”升级。“望暖暖”不仅方便了居民，也减轻了社区工作者的负担，帮助他们将更多精力投入到社区走访、特殊群体关怀等群众工作中，将发现社情民意的阵地向前延伸。与此同时，依托“望暖暖”收集上来的民情数据，街道建立了高频诉求复盘研判机制，每周对咨询数据进行分类统计和趋势分析，精准识别居民集中反映的痛点问题，为优化服务布局提供决策依据，推动服务模式从“接诉即办”向“主动治理、未诉先办”升级。一方面，针对平台数据反映的共性问题，提前开展政策推送和服务前置——将养老助餐点信息、高龄津贴办理指南等高频问答制作成“一图读懂”，通过社区微信群、公告栏定向推送，让政策主动“找”到有需要的居民。另一方面，结合咨询数据的时间分布和区域特征，提前预判季节性、阶段性民生需求，提早部署社区走访、政策宣讲等服务，推动诉求发现在早、处置在小。下一步，还将为残疾人、退役军人等重点群体设置专属快捷入口，推动服务供给更加精细化。