朝阳区太阳宫地区芍药居二社区是上世纪90年代建成的老旧小区，9栋塔楼居住着2456户、6800余名居民。人口高度集聚、历史遗留问题较多、小区改造压力巨大，让这里成为基层治理中的“高诉求密度”社区。2025年以来，社区党委坚持党建引领，锚定“诉求碎片化、矛盾多样化、治理复杂化”的痛点，秉持耐心听诉、细心协调、诚心兜底的“三心”理念，以12345市民服务热线为问题发现的“哨点”和任务调度的“龙头”，创新探索精准分类处置、源头预防化解、多元协同共治的工作方法，全年高效处置接诉即办诉求工单466件，实现市级考核“零扣分”。

精准分类处置，有的放矢化解民忧。接诉即办核心在“办”，关键在“准”。社区党委针对诉求类型多样、紧急程度不一、处置难度各异的特点，建立“分类分级处置+全流程闭环服务”机制，做到快速响应，实现精准破解，同时严把无效诉求甄别关，让有限的治理资源真正用在解决群众的急难愁盼上。

在高效处置有效诉求方面，社区将诉求按紧急和复杂程度划分为四级，明确Ⅰ级诉求2小时内处置、Ⅱ级诉求当日处置、简单诉求即接即办、复杂诉求专班推进，坚决杜绝拖延推诿。对老旧小区改造、上下水管道维修等复杂诉求，制定“一人一策”，精准对接群众个性化需求；对无法直接办理、需协调解释的诉求，采用“柔性沟通+权威解读+利益协调”方式，讲清政策依据，争取群众理解。在推进202号楼下水管道改造工作时，因初期政策宣讲较为生硬，引发居民集中投诉。社区党委立即启动应急处置机制，发挥党员社工“人熟、地熟、事熟”的优势，耐心疏导居民对立情绪，并协调施工方工程师上门“一对一”解释施工方案，最终将核心诉求人转化为“政策传播协助者”。同时，社区还提供桶装水配送、增加公共区域清扫频次等精细化服务，切实提升了居民满意度。

在无效诉求精准甄别方面，社区通过网格员实地核查、职能部门专业认定、社区集体研判“三步走”，对非本辖区管辖、诉求无事实依据、故意重复投诉等情形，做到精准剔除，实现无效诉求应剔尽剔，有效避免了治理资源的浪费，确保每一份治理投入都能转化为群众的幸福感。

源头预防化解，主动治理成为常态。树立和践行正确政绩观，不仅要“民有所呼、我有所应”，更要“民有所盼、我有所为”。社区党委将治理关口前移，构建源头预防化解体系，通过了解需求、主动排查、风险研判、提前处置，从根源上减少诉求产生，推动接诉即办向“未诉先办”乃至“不诉自办”延伸。

搭建“包楼社工+楼门长+党员志愿者+楼栋微信群”全域诉求预警排查体系，实现线上线下诉求发现全覆盖。包楼社工坚持每日入户收集问题，楼门长常态化巡查公共区域设施隐患，党员志愿者重点走访独居老人、残疾人等特殊群体，并协助社区完善“一人一档”。同时，通过楼栋微信群及时收集居民线上诉求，做到群众诉求早发现、早掌握。针对日常排查中发现的小区楼前乱停车、公共区域杂物堆积等反复出现的问题，社区党委组织党员志愿者团队常态化开展劝导和清理，通过“宣传引导+正向激励”方式形成长效管控机制，让主动治理成为基层治理的常态。

引入风险矩阵评估法，对公共设施、民生服务、小区改造等方面的潜在问题，按风险等级划分为高、中、低三类，形成“高风险即时处置、中风险限期整改、低风险动态监测”的差异化管控机制，实施“诉求发现—分级上报—精准处置—结果反馈—效果评估”全周期闭环管理。在205号楼电梯焕新项目中，为化解电梯同步停运引发居民出行难问题，社区党委组织居民代表、施工方、物业召开党建引领多元协商会，将施工方案优化为单梯依次改造，压缩施工周期至35天，实现项目矛盾纠纷零激化、相关诉求零发生，3部电梯顺利完成焕新。

多元协同共治，好社区治理“一盘棋”。接诉即办不是社区的“单打独斗”，需要凝聚多方合力。社区党委以党建为引领，搭建多元协同治理平台，整合社区、物业、职能部门、居民等各方力量，完善治理体系、培育自治能力，推动接诉即办从“单点处置”向“全域治理”升级，让基层治理的根基更牢、活力更足。

社区党委将16名工作人员划分为3个网格治理单元，搭配接诉即办专项工作组、网格长、包楼社工，构建“社区党委—网格党支部—楼门党小组—党员中心户”四级联动体系，把党组织建在网格上、把服务送到楼门口，明确了各级治理主体权责清单，让每名党员都成为基层治理的“红色细胞”，把为民服务的责任落实到“最后一米”。同时，建立多元协同治理联席会议机制，整合治理资源，定期联动物业服务企业、“旧改”施工主体、街道职能科室及党员志愿服务力量，在接诉即办工作中同向发力，破解老旧小区治理中“多方管、管不好”的难题，形成问题联解、实事联办的治理格局。此外，社区党委还运用“太阳宫太阳升信息平台”和社区微信群矩阵，通过居民需求精准画像、治理效能动态监测，实现数字赋能，让诉求分配、处置跟踪、结果反馈更加高效，推动治理流程标准化、服务响应精准化。

坚持“居民自治、自我服务”导向，构建“自治组织培育+能力建设+激励保障”全链条赋能体系，精心培育“红芍巧能手”党员志愿服务队。通过技能筛查、意愿征集、专业培训，挖掘居民骨干承接小区小型维修、邻里调解等工作，实现群众的事群众自己管、自己办。同时，推行微治理项目化运作模式，将居民自治事务转化为微项目，通过“居民自筹+社区补贴+社会支持”方式保障实施，并建立积分兑换、荣誉表彰等激励机制，让居民的参与有回报、有认可。208号楼居民党员牵头发起的微治理项目，就是这一模式的生动体现：他们主动与施工方协商优化外立面施工护头棚方案，有效解决了坡道采光问题，让小区改造更加贴合居民实际需求。