西城区月坛街道工委践行“以人民为中心”的发展思想，高度重视市民服务热线工作，针对居民诉求，充分发挥街道机构改革优势，整合基层力量，切实做到“民呼我应，接诉即办”。街道制定了全员共抓热线办理，全天候进行服务保障、全方位做好案件分析，全力以赴提高解决率和满意度、全环节体现“红墙意识”的“五全”工作措施并推动落实，起到了良好效果。

不久前，西城区月坛街道铁道部第三住宅区（以下简称“铁三社区”）由于电缆线路老化，导致50盏路灯中的其中7盏路灯不亮，辖区居民反映严重影响居民出行。由于铁三社区产权单位为铁总房建部（原铁道部房建处），物业公司由北京中铁金方物业第三物业部管理。由于该小区属于央产小区，根据相关规定，应由物业协调产权单位出资维修，西城区月坛街道街道接到诉求后，立即启动接诉即办“双派制”“双报制”，采取“五全”工作方法，积极联系物业、产权单位，深入沟通协调，及时解决，积极与产权单位、物业协商，快速启动“居民住房维修基金”维修路灯，照亮居民回家之路。

针对居民反映的问题，西城区月坛街道立即召集产权单位、物业管理、城市管理办公室、平安建设办公室、铁三社区居委会相关负责人，召开现场办公会，现场找出问题症结，现场商讨解决方案，最终确定启动“居民住房维修基金”维修路灯。鉴于动用维修基金需要取得居民同意，街道与铁三社区居委会配合物业工作人员，持改造方案入户征求居民意见。最终，居民同意并签字人数超过总数的三分之二，符合启动住房维修基金条件，由物业将居民签字单、改造方案、合同以及预算提交进行审批，递交至铁总房建处，按程序由铁总房建处报铁总房建部，最后报国管局批准后，启动维修基金进行路灯修理，对社区不亮的的7盏路灯进行修缮，并以此为抓手，对地区老旧小区设备老化、硬件设施不完善情况进行摸底排查，力争逐一解决完善，为居民打造一个舒适、舒心的月坛家园。

为全力做好“接诉即办”工作，西城区月坛街道精心组织实施“五全”工作法，即:全员共抓热线办理、全天候服务保障、全方位做好案件分析、全力以赴提高解决率满意度、全环节体现“红墙意识”。街道班子成员每日协助社区处理当日案件，带着12345案件问题走访辖区居民并做好案件推动及回访工作；各部门以热线问题为哨声源，针对多发类案件，由主要领导带队进行联合执法；社区发动街巷长、网格员等手段方式，集合各方力量针对居民诉求共同发现，共同办理；在街道系统中率先聘用专业话务坐席，做到7*24小时专人值守；实行日调度、周会商、月分析。街道主要领导每日专门就当日案件办理情况进行调度，每周班子全体成员、社区全部书记及相关部门负责人进行会商，每月就相关情况进行汇总分析。

西城区月坛街道针对夜间施工噪音扰民问题，加强对夜间施工项目管理，减少对居民的影响，每晚派专人盯守夜间施工工地；针对私装地锁力争做到举报一起，整治一起，通过“接诉即办”案件线索共拆除包括西便门外大街西里小区、白云观北里等在内的320余个违法地桩地锁；针对街道老旧小区多、失管弃管小区多的情况，以解决居民问题为出发点，街道进行先期垫资应急处置，确保居民正常生活不受影响，提高案件解决率。从去年7月份起，街道所有案件除了来电人不同意或不方便见面的，其余案件必须上门见面解决，一般案件由社区书记直接上门解释回访，复杂问题由包片处级领导上门解释回访，热点问题由主要领导上门解释回访。

西城区月坛街道从转变思想认识入手，以综合执法（调度）中心为平台，充分发挥街道大部制改革后产生的效能，全面整合街道职能部门力量，不断转变工作思路和对“接诉即办”的认识，把“向排名看齐”的认识转变为“以解决问题为本”的实际行动，形成指导工作、为民务实的长效机制。