东城区人力资源和社会保障局党组在开展“不忘初心、牢记使命”主题教育中，始终坚持以人民为中心的发展思想，牢牢把握问题导向、需求导向、效果导向，着力推进综合柜员制“一窗式”办理新机制。

坚持问题导向，在调查研究中凝聚共识。一是科学“查症”。局党组聚焦群众最急最盼的问题，广泛开展调查，结合12345市民热线和群众来信来访，查找出“政务服务窗口办事效率偏低”的主要问题，影响群众满意率，不符合营商环境建设和“放管服”改革的总体要求。二是集体“会诊”。局党组在主题教育两批次衔接过程中坚持边查边改，连续3个月定期蹲点调研问题现场，听取办事群众意见，广泛发动党员干部建言献策，开展10余次专题研究，进行集体把脉会诊，将探索窗口服务新机制列为主题教育调研课题，成为“一把手”工程。三是找准“病灶”。通过调研发现，社会存档人员保险、退休、失业、档案这4项主要业务相互分割，形成了4个流程“孤岛”，造成群众办理多个业务反复排队、服务效率低等问题。同时，部分窗口人员服务意识不强、业务能力不高，造成群众办事体验不高。

坚持需求导向，在回应诉求中大胆改革。一是创新服务形式。局党组将原有4项主要业务服务区域进行统合，打破业务衔接壁垒，重新调整设置30个综合服务窗口，实现“一窗通办”，全天候、全时段为群众提供政务服务。二是梳理服务流程。将4项主要业务细化为76项具体业务，制定《“一窗式办理”业务操作管理办法》，对各环节风险点进行标准化监控，形成“窗口服务群众、后台服务窗口”的工作机制，做到高效服务、闭环管理。三是强化服务保障。坚持党建引领，党员干部和一线骨干带头钻研业务，打造政务服务“一窗通办”全才，消除服务真空。统筹人员配置，抽调6名党员干部充实到一线窗口，按照5名干部负责4个窗口的标准配置一线工作人员，配齐配强38名窗口工作人员。

坚持效果导向，在检验成效中完善服务。坚持把人民群众满意作为唯一标准，通过一个多月的实践，“一窗式”办理的成效逐渐显现：群众办事时间由之前的高峰期平均52.53分钟缩短到15.42分钟，下降了约70%，政务服务基本实现“即来即办”。通过随机调查，87.5%的办事群众认为整合后的业务流程更加便捷，91.6%的群众对改革的成效表示满意。自9月正式启动“一窗式”办理，在反映政务服务效率方面，12345市民热线实现“0”投诉。办理多次业务需要“进多次门、排多次队”的问题得到彻底解决，群众“只跑一次”就可办理全部业务。“窗口服务群众、后台服务窗口”的“一窗通办”机制得到了群众普遍好评，“小小窗口、满满服务”的务实作风在人力社保窗口得到充分体现。