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海淀区中关村街道制定接诉即办工作指导书

文章来源:北京组工网        作者:海淀区委组织部        发布时间:2020-01-22

为进一步提高工作效率,海淀区中关村街道结合处理实际案件的经验教训,借助专业社会工作站专业力量,运用社会工作专业理论提炼出处理接诉即办的标准化流程《中关村街道接诉即办工作指导书》,使每一位社区工作者“兵法”在手,心中有谱,让服务更专业,让群众更满意。

2019年1月接诉即办工作直派给街道社区以来,各社区承担了大量市民投诉案件的处理协调工作。中关村街道各社区借助“全科社工+会客议事厅”工作机制解决了不少矛盾问题,回应了不少居民诉求。

然而,随着案件办理和反馈工作的不断推进,中关村街道社区建设办公室在总结处理经验的同时,也发现了一些问题——许多案件无法可依、难以协调,历尽困难办理成功后,回头再看时发现办理过程无资料留存、工作流程并不规范,无法让其处理经验在其他社区间共享,极易导致资源的浪费。

为了提高接诉即办工作规范性和专业性,切实提高满意率,中关村街道社区建设办公室成立了专题课题组,历时2个多月,运用大数据相关理论方法,通过信息多维度分析、信息流向分析等手段分析现有近200个社区权属案件,根据矛盾来源归纳出9个大类38个小类。

同时,街道结合实际案件处理过程中的经验和教训,借助专业社会工作站专业力量,运用社会工作专业理论,梳理出各个小类的工作思路,提炼出一套包含案单接办各环节的标准化流程,形成《中关村街道接诉即办工作指导书(社区版)》,将需遵守、可借鉴、需警惕、可推广的经验知识分享到每一个社区。指导帮助社区在处理接诉即办案件时快速获取工作思路,提高工作效率。

接下来,中关村街道将针对指导书的内容为社区全员开展专题培训,保证街道社工全覆盖。各社区将继续以接诉即办工作为抓手,按照民有所呼、我有所应的要求,及时、精准回应和解决人民群众的诉求。

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