“充1000返100，每次消费还能打折。”这样的预付费式消费越来越多，但遇到“卡里钱没花完，店关了”的情况，也是消费者最头疼的。在西城区市场监督管理局接到的12345市民热线电话中，此类投诉比较集中。“要将‘接诉即办’提升至防患未然。”西城区市场监督管理局党组书记赵斌如是说。

美容美发店正是预付费式消费最普遍的行业。日前，西城区市场监管局会同检察院、公安、卫计委等部门开展联合执法，出动执法人员1398人次，对西城区全部741家美容美发店开展了拉网式检查，并对经营者开展化妆品法律法规知识培训15场，签订诚信守法经营承诺书663份。同时，综合使用专业监管和市场监管手段，对违法违规企业除行政处罚外，将其录入北京市企业信用信息网和西城区企业信用监管平台，受到市场的无形处罚。

西城区市场监督管理局正是以"接诉即办"为抓手，在服务群众中践行初心使命。据统计，今年以来，该局受理区热线转派的12345市民热线诉求7966件，通过不断优化程序，提高工作效能，到8月份响应率达到100.00%，诉求问题解决率为82.79%，群众满意率83.22%；在处理市市场监管局转派的“接诉即办”工作时，连续6个月在北京市16区县中排名第一。

西城区市场监督管理局在系统解决好“接诉即办”如何“接”及如何“办”的基础上，主动向前一步，不断提高担当意识，针对存在职责交叉的预付费、教育培训等监管领域，分别与区商务局、区教委、区司法局等部门进行会商，积极牵头协调，提出解决方案，并将网络交易、食品安全、预付式消费等诉求高频事件纳入重点整治范畴，抓住共性问题进行专项治理。

西城区市场监督管理局提出，将“接诉即办”举一反三、防患未然，方法之一是加强对诉求问题的数据分析和研判预警。该局编制《政府热线“接诉即办”工作周报》，结合舆情监测，对辖区市场秩序情况、突发性和倾向性、苗头性问题进行实时监控，利用“灵溪指数”信用监管系统进行动态预警，为高效决策和监管执法工作提供高质量信息服务。

同时，强化主动治理、未诉先办。该局结合群众关注的痛点难点问题，开展2019年跨部门“双随机”抽查工作，对开墙打洞、预付费、类金融、保健品等诉求热点重点领域，联合区教委、卫健委、税务、商务委等部门开展“双随机”抽查工作，检查百余家经营主体，实现靶向治理和协同监管，加强从群众诉求中发掘市场监管执法案源信息，力争将问题解决在形成诉求之前。此外，开展消费投诉快速和解机制的宣传工作。

下一步，西城区市场监管局将持续践行初心使命，重点从降低诉求数量和主动治理共性问题出发，在巩固前期各项工作措施的基础上，继续强化数据分析，梳理典型问题，加强专项治理，督办复杂疑难问题，形成不断“降诉”和“解题”的长效机制，切实解决人民群众最关心、最直接、最现实的问题。