朝阳区孙河地区坚持党建引领“吹哨报到”机制，落实“一线工作法”，把“接诉即办”工作作为践行“不忘初心、牢记使命”主题教育的具体举措，坚持问题导向，加大源头治理，推动“接诉即办”转向“未诉先办”，健全机制，明权定责，努力推动解决问题，提高了群众满意度。

创新机制、源头治理。结合地区实际情况，制定减量化、走访、全响应及督办等机制，着眼于源头治理、快捷响应、高效解决、有效沟通、压力传导，形成“未诉先办”“接诉即办”完整闭环。一是减量化机制。在源头治理中下先手棋、打主动仗。做最好的准备，做最坏的打算，提前做好相关预案，从源头上减少热线数量。注重对地区一些普遍性，可能引发群体性事件等问题提前研判，与当事人面对面沟通交流，最终达成共识。发挥地区各类热线作用，设置了乡“接诉即办”热线，24小时值守，受理各类问题，响应率100%，分流和消减了通过市区两级平台的派发量，推动了问题的减量化。二是走访机制。采取上门走访或现场办公等方式，充分听取意见建议，寻求最大支持，重点聚焦反复报、重复报的问题、一些暂时不具备解决的客观条件且确实影响到群众正当合理利益的问题，100%走访。三是全响应机制。对于办理时限为2小时和24小时问题，按照四责分置要求，4类主体必须第一时间到达现场，各自依据分工，开展相对应的工作。对于普通案件及复杂疑难案件，责任主体必要时牵头，属地主体等其他主体、包村（社区）干部和副职配合，协助办理。责任主体也可通过居民议事厅、社区工作会以及每周的乡长办公会等会商等平台推动问题解决落实。

问题导向、未诉先办。注重从群众的角度看问题，体会群众的冷暖，把群众的信任转化为工作的动力，在服务群众中践行初心使命。一是从接诉即办延伸到未诉先办。针对康营家园社区道路破损、管线堵塞、地下车库启用、房屋漏雨等问题，多次听取居民建议，实施综合整治，环境得到提升，秩序得到改善，群众非常认可。地区物业公司坚持走访入户制度，每月抽取120户，对反馈反映集中的问题，积极整改落实。二是处理好共性问题和个性问题。既要解决大面上突出的问题，又解决了群众身边一些看似不起眼鸡毛蒜皮的问题，共性与个性有机统一，客观工作与主管评价相互印证。三是坚持问题导向，倾力解决实际问题。认真分析问题，制订对应措施。对于短期内不能解决的历史遗留问题，责任部门积极上门走访，主动解决困难，宣传相关政策及热线处理的要求等，反映拆迁腾退等历史遗留问题的热线量下降明显。对于改善民生的项目，做好宣传及沟通，让群众参与或者监督项目进程，把好事办好。对于一些群众反映意见集中而暂时解决不了，或者主责不在本地区的问题等做好宣传、积极协调、许下承诺等，加快推动落实解决；对于不合理诉求，摆事实、讲道理，旗帜鲜明的表明态度，讲透政策法规等。

分类研究、全程督办。强化过程控制，分类研究，全程跟踪，强化督办力度，实现“接诉即办”。一是分类研究解决。针对办理效果不好的热线，主管领导带领责任部门，商讨解决对策，直接办理，热线一个一个抠，直至问题解决和来电人满意。今年3月份，地区康营四期回迁房施工中，群众投诉反映施工噪音、扬尘等20多件热线问题，地区领导主动前去工地现场了解情况，同时与责任部门一起分析，提出整改措施，并召开5次施工工地现场会，就热线反映的问题及工地现场管理等进行会商，督促施工方按照施工标准要求落实整改。责任部门主动上门走访热线来电人12次，面对面沟通交流，让来电人了解施工进展及安排，参与监督施工现场，热线问题最终得到解决，来电人表示满意，此类问题新的热线也没有再发生。二是强化过程控制。地区热线由全模式办公室通过大数据平台直派到各部门工作人员，各部门工作人员在办理回复后也直接回复到平台。同时为了便于督促督办,将热线接收回复办理情况做成日报、周报，并上传到科室负责人群及地区领导群里，并将热线问题列为每周乡长办公会议题，专门分析研讨热线办理中存在的不足，突出问题、难点问题等，并制定相应的措施。对于那些能解决、能满意的每一个热线要力争实现双100%，这些问题要全程跟踪，最终结果也要力争双100%。对于不满意的或是否满意模棱两可、未置可否、拒接电话等的一律算为不满意，责任部门继续做工作。三是走实群众路线。见面三分情，地区在“接诉即办”中明确要求工作人员尽量和来电人见面，见面总比不见强，能见面则不打电话，见面总比打电话强，通过采取上门或者邀请来电人去现场等，做好充满人情味的沟通及科学的引导以求理解，把热线“接诉即办”作为群众路线的一个有效载体。

2019年1-8月份孙河地区12345热线综合成绩在全区农村系统中排第1名。孙河地区以“接诉即办”工作为抓手，牢固树立“未诉即办”理念，发现问题提前一步，解决困难向前一步，推动服务群众工作，增强地区群众的获得感、幸福感、安全感。