今年以来，怀柔区把12345接诉即办作为街道工作和“吹哨报到”改革的重要抓手，坚持党建引领，围绕“五个强化”，着力提升诉求解决率和群众满意率。6月份，全区诉求总量为4376件，响应率100%，解决率83.33%，满意率93.59%，综合评分91.92分，全市16个区中排名第一位。

完善制度,强化主体责任。制定下发了《怀柔区优化提升12345服务热线工作的实施办法》《怀柔区2019年度区直单位12345服务热线工作考核办法》《关于进一步做好12345服务热线工作的通知》等文件，建立服务热线快速反映“三同时”、疑难诉求“四步走”，以及各街道乡镇、部门一把手负主责、一把手签批派单机制，切实提高各级党（工）委对接诉即办的重视程度，从严落实属地及部门责任。

精准施策,强化分析研判。利用大数据统计，确定群众诉求类别，建立涉法信访诉求、历史疑难诉求、重点工程诉求、同人同点诉求、政策之外诉求、涉企涉军诉求6本台账，加强对群众诉求的规律总结和数据分析，结合全市存在的普遍问题和区域突出问题，对有苗头性趋势诉求进行前置预警，将“祛顽疾”与“治未病”有机结合，坚持谋划在前、主动向前一步，突出对问题的源头治理、精准治理，有效减少诉求总量。

规范流程,强化办理实效。组织开展12345服务热线大讲堂、市民热线反映接诉即办工作培训，结合典型案例，规范诉求研判、见面沟通、多方会商、用心办理、及时反馈、群众评价“六步”工作流程。改进基层工作人员服务态度，制定推行接诉即办“十句规范用语”，做到办理尽全力、态度暖人心，对能解决的，要求及时就地解决，一时解决不了的，要求做好宣传解释，争取群众理解，提升群众对诉求办理的认可度和满意度。

协调联动,强化难题破解。修订完善绩效考核办法，进一步提升街乡对部门的考核权重，强化街乡统筹调度能力，推动基层破解难题。针对涉及跨领域、多部门的复杂疑难诉求，区级统筹派单，属地吹哨集结，截至6月底，全区共吹哨20起，僵尸车占道、群租房经营等吹哨事项均得到有效解决，切实减少了各类历史疑难诉求存量、遏制了疑难诉求增量，防止基层矛盾的恶化和积累，提升基层社会治理水平。

监督问责,强化纪律保障。建立点评会通报、调度会通报、区“两办”通报“三通报”，内部自纠、部门提醒、书记约谈“三提醒”，以及业务督查、专项督查、联合督查“三督查”机制，注重发挥各级纪检监察部门作用，强化监督执纪问责，对在解决群众诉求中不作为、慢作为、乱作为的，严肃追究责任。截至目前，区委书记约谈4人次，政务局提醒15人次，开展联合督查6次，有力督促了基层履职尽责、担当作为，推动为民办事常态化、长效化。