按照蔡奇书记“坚持市民的诉求就是哨声，完善服务群众响应机制与评价机制”的批示要求，海淀区委坚持党建引领，注重发挥街道社区党组织主体作用，紧紧围绕满足市民“五性”需求，创新实施“接诉即办”“五子”工作法，推动为民办事常态化、制度化，让群众家门口的事有人办、马上办、能办好。

1.区委定“调子”，高位推动。区委书记于军对全区“接诉即办”工作亲自部署，并定下了基调。“接诉即办”是民生领域“一号工程”，海淀区将“接诉即办”作为统领各项工作的主要抓手，攻坚克难，打通为群众服务的“最后一公里”。针对“接诉即办”这一民生“一号工程”中的难点、痛点、堵点，海淀区创造了区长一周一分析调度，主管副区长一周两次高频次专题调度机制，直逼“接诉即办”工作中遇到的难点、痛点，使一批困扰群众多年的“老大难”问题得到解决。

清河街道清河文苑小区的居民已经入住多年，但是因为种种原因，居民的房产证迟迟办不下来。在此期间，小区居民也曾多次找到开发商和政府有关部门反映，但是一直没有结果。得知政府开展“接诉即办”工作，清河文苑小区的业主立刻拨打了12345热线。由于该小区问题属于拆迁工作未完成影响了规划验收，导致该楼已购房业主产权登记手续一直无法办理。问题涉及规划验收和拆迁拖延等多个原因，解决难度非同一般。清河文苑房产证投诉成为海淀区13个市级挂账百姓诉求之一。为解决困扰了清河文苑小区居民多年的房产证“难产”问题，区长戴彬彬在每周分析调度会上，对清河文苑小区的问题进行了专题调度，目前各方正在积极协调推进。

在4月专题调度月中，海淀区部署了“开展清锁行动”、“施工围挡清理”、“僵尸车专项整治”、“房产证发放”、“教育退费”5大专项行动，一批市级挂账和民生问题陆续“销账”，调度机制成效显著。

2.问题梳“辫子”，有的放矢。充分运用主管副区长直接主持的一周两次高频次专题调度机制，建立问题定期分析制度，每月对海量民生数据、群众反映未解决、不满意诉求等进行深度分析，列出重点整治清单。

海淀区城市服务管理指挥中心通过对“接诉即办”即时更新的大数据进行详细挖掘梳理，为调度机制高效研判调度提供科学依据。例如3月（2月21日至3月20日），全区“接诉即办”案件共12362件。群众诉求前十类主要集中在物业管理、违法建设、消费者权益保护、市容环境、教育、小区配套、施工扰民、房屋交易、供水、市场管理等方面。通过梳“辫子”归纳出“三型”问题，分别是（1）可有效处理型：如小区内堆放杂物、电梯故障等问题，要求各街镇运用基层党组织的力量作为发现民生问题的眼睛，及时发现，及时解决；（2）需加强监管型：如施工噪音、学校周边环境管理问题，要求各主责单位和各街镇加强配合，做好对施工工地周边和学校周边居民的政策解释和安抚工作，采取必要措施，最大程度减少对居民生活的影响；（3）需联合执法解决的疑难型：如群租房问题、私装地锁问题和拆迁地区环境问题，要求各街镇与各执法部门紧密协作，开展联合整治行动。在对所有“接诉即办”问题分类的基础上，针对重点整治内容，由各部门联合督查，倒逼责任部门履职到位，通过一个诉求解决一类问题，一个案例带动一片治理，提升社会治理能力和水平。

3.精准吹“哨子”，一呼百应。街镇针对问题精准“吹哨”，责任部门应声“报到”，主动靠前一步深入群众诉求问题现场协调解决，从“高跟鞋、小西装、办公楼里工作忙”，到“平底鞋、运动装、走街串巷为居民”，形成主动、精准、高效的诉求办理机制。

4月8日，赵女士向12345热线反映，自己去北京植物园踏青，该地没有停车场，只能交费停在没有手续的民户家中。香山街道依据“接诉即办”三型问题分类经验，精准判断赵女士的投诉属于需要联合执法解决的问题，立刻针对此问题对现场进行了调查研究，并“吹哨”街道交通、城管、公安等相关部门进行沟通，同时通知街道巡防保安力量对该点位加强巡查力度，筹划在此地加装摄像头。赵女士对处理结果表示满意。香山街道在全区3月份“接诉即办”“三率”考核中，综合分数排名第一。该街道为解决香山停车难的热点问题，专门成立了“停车问题研究专班”，对停车问题进行专门研究，推进此类问题有效解决。

4.街镇排“位子”，考核先行。全区按照属地管辖、对口负责的原则将接诉即办案件逐一落实到相关街镇和委办局，建立“三率”“日通报、月约谈”制度，以“响应率”、“解决率”、“满意率”为指标开展全覆盖式回访考核，每日通报“三率”排名，每月约谈排名靠后单位。建立案件审核制度，群众诉求均由相关单位主管领导审核后再结案，对结案信息不齐、处理意见未落实等情况均退回重办。

凭借海淀区多年坚持的“以信息流为核心、以综合考核为牵引、以协同联动为抓手”的城市综合管理体系的扎实基础，各街镇、委办局面对“接诉即办”工作情况按月进行大排名的压力，多了一份从容和底气，位处服务百姓“最后一公里”前端的街镇和委办局民生意识、创新做法得到前所未有地提升，探索出很多“民间智慧”。

上地街道创造了“一刻钟响应”机制。将辖区划成三个片区，每片设一个片长，配备一支20人左右的应急队，缩短响应时间及距离，消除中间环节，对群众反映的问题快速处理。海淀房管局实施非工作日期间“12345”热线专班解决制度。对涉及“两小时、二十四小时”内需要反馈的诉求问题，由带班领导“接诉即办、一管到底”，实现“12345”热线工作的无缝对接。

5.群众判“卷子”，满意至上。建立市民热线诉求办理回访机制，创新开展“春风化雨 暖心有我”街镇“一把手”回访市民热线诉求办理活动。活动中，戴彬彬区长首先对居民诉求解决情况进行回访。随后10个街镇一把手分别用100多个回访电话，对“接诉即办”办理情况，请群众给予打分。海淀区创新的“接诉即办、暖心回访、群众打分”制度，把“接诉即办”工作的最终评判权交给了群众。确保群众诉求解决和矛盾化解关怀“双到位”，体现“海淀温度”。

今年以来，全区已分三批开展“春风化雨 暖心有我”活动，实现29个街镇党（工）委书记回访全覆盖，一批私搭乱建、乱停车、环境脏乱等老百姓身边的烦心事得到解决，下一步还将分批组织委办局的主要领导回访电话，让回访复查成常态，以响应速度、办理力度、回访温度筑牢政民“连心桥”，力争“更短的办结时限”、“更高的群众满意度”，打造“回应百姓诉求，海淀立马就办”的区域特色。