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东城区出台市民热线“接诉即办”实施方案
责任编辑:金组新文章来源:北京组工网 作者:东城区委组织部发布时间:2019-05-20

为了让市民热线反映的问题得到及时响应、快速有效解决,东城区正式制定《东城区落实市民热线“接诉即办”工作实施方案》(简称《方案》),通过在全区范围内建立快速响应、跟踪督办、疑难案件解决等机制,提升“吹哨报到”效能,不断提高人民群众的满意度。

《方案》制定了建立快速响应机制、建立上下联动沟通机制、建立跟踪督办机制、建立疑难案件解决机制、建立考核评价机制、建立信息通报机制、建立压力传导机制等7项机制,通过高频调度、问题导向、案件审核等措施,提高群众诉求解决率和满意率。

其中,全区17个街道将成立“接诉即办”领导小组,以街道网格中心作为办公室,建立市民热线市街对接平台7×24小时不间断值守工作机制,配备专人“接诉即办”,保证市、区两级系统平台全天候值守响应、接办案件,确保响应率100%。

建立热线诉求分级分类快速处置机制,制作热线诉求类别明细表;对影响公众生活的水、电、气、热、出行等相关问题,做到快速有效解决。街道主要领导每日阅研“接诉即办问题清单”,调度交办群众反映的疑难问题,协调、督促街道“六办一队四中心”及社区各级力量,对热线诉求进行受理和答复,主动为群众排忧解难。

《方案》明确,东城区将建热线分级分层督查督办机制,加强平台“提醒-警示-催办-督办-效能评估”的分级提醒功能。针对情况复杂、涉及处置部门较多的疑难案件,加强日常协调力度,安排专人协调疑难案件,及时建议街道通过网格平台启动“吹哨”机制予以解决;聚焦突出、多次流转未解决的问题,采取部门协调会商方式,对解决诉求予以推进;加大对市民诉求的分析,遇重大疑难案件,提请区主要领导调度解决,切实提高群众诉求的解决时效。

同时,东城区将建立一把手回访长效机制,每月安排17个街道和问题突出的部门一把手到区网格中心电话回访群众,了解诉求解决效果,征求群众对12345热线工作的建议;每日、每周通报街道、部门热线案件办理情况并排名,形成“比学赶超”的良好氛围;每月在区政府常务会、每两月在区委常委会上通报热线情况,增强街道主动作为的意识。

一季度,东城区将市民热线“接诉即办”工作列为城市管理工作的重中之重,针对市民反映的热点、难点问题,积极探索新的工作机制,努力提高工作质量和效果。据统计,一季度全区各渠道共受理案件12.3万余件,同比下降7.3%。其中,内部监督渠道共受理10.06万余件,同比下降15.6%。

12345市民热线全面整合的背景下,全区共受理12345派单14913件(扣除重复案件),同比增长13.9%,包括市级直派街道6466件、分转区级平台8447件,街道受理市民热线总量占比58.5%。累计结案14901件,结案率99.14%。

从诉求内容看,受路侧停车新政影响,交通管理类问题占比最高,为15.07%,共2265件;其次为物业服务相关投诉,共1793件,占比11.48%。从回访满意率看,房屋修缮、供水供暖、市容环卫三类问题处置情况良好,如东花市街道群租房问题、崇外街道物业管理问题、朝阳门街道市场秩序管理问题,满意率均达到100%。